問題背後的問題



  在目前的企業文化中，缺乏個人擔當是滿普遍的問題，諉過、抱怨與拖延到處可見。欠缺個人擔當的組織或個人，將無法達成目標、無法在市場上與同業一較長短、無法實現願景，更無法讓個人和團隊更上一層樓。



  作者米勒提出解決的方法，要我們別只是把「團隊合作」掛在嘴邊，而是問：「我該如何貢獻一己之力？」以及「我要如何改變現狀？」

「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是一個相當好用的工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮個人擔當的精神。一旦開始實踐QBQ式的思維，你將獲得更多樂趣。選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅。



解決大哉問的小書

　作者約翰米勒一開頭便談到個人擔當的問題。他寫到：

　　「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到十五呎的同事說：『咖啡歸她部門管！』」

　　米勒大為感嘆：「部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站？」

　　接著他再舉了幾個例子：

　　某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」

　　披薩外帶店顯然漏掉了他們點的餐，米勒只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃台後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

　　我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。米勒深有所感，於是寫下這本書。

　　他說，這本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的：

　　「這工作該歸哪個部門負責？」

　　「他們怎麼不事先溝通好呢？」

　　「誰該為這些失誤負責？」

　　「我們為什麼得忍受這些改變？」

　　「什麼時候才有人來教導、訓練我？」



另外一個小故事－關於個人擔當

  那是明尼亞波利市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶幸搶到了一張吧台邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位年輕人端了一整拖盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」

「還沒有，」我說，「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲。」

「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」

「麻煩來杯健怡可口可樂。」

「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」

「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑，說道：「請給我一杯水加一片檸檬。」

「太好了，我馬上來。」他一溜煙不見了。

過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客享用著餐點。

  突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的——你猜是什麼——健怡可口可樂！

「哇！」我說。「謝謝你！」

「不客氣，」他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。

  我的第一個念頭是：「把這傢伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過來。

「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」我問。

「沒錯，先生，我們不賣。」

「那這是從哪兒來的？」

「街角雜貨店，先生。」

我驚訝極了。

「誰付的錢？」我問。

「是我，才一塊錢而已。」

  聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷！」，但實際卻說：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更高更大。「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」

  我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的「老闆」，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧！」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所作所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務生的思考方式，以及他做的決策。

  當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像必須招呼，於是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的服務轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼，但許多人在面對類似狀況時，想到的是：

「為什麼每件事都該我做？」「到底是誰負責這區域？」「要等到什麼時候，管理階層才會提供更多商品？」「為什麼老是人手不足？」 「顧客要到什麼時候才學會讀菜單？」

  類似的想法與感受是情有可原的，尤其在沮喪時更是如此。然而，以上的問題全都不可取，不僅負面，又無助於改善現況。

  在本書其他的篇章，將把這類問題歸為「錯誤的問題」或「爛問題」，原因是提出這些問題既不正向，又缺乏行動力量。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。

  然而不幸地，這些問題往往最早進入人的念頭中，可悲的是，在遭逢沮喪或某種挑戰時，一般人往往先產生負面和防衛的反應，這時最先出現腦海的，會是「錯誤的問題」。

  往好處想，沮喪時刻也是立功的大好機會，而QBQ恰巧能幫大家好好把握這些機會。當腦中浮現「錯問題」時，我們可以選擇接受（「對呀！到底要等到什麼時候，才能獲得更多協助？」），或是選擇拒絕，並提出更好、更有擔當的問題，例如：「我該如何改變現狀？」以及「我該如何盡自己的力量，來支持我的團隊或組織？」

  總而言之，QBQ的精髓是：藉由提出更好的問題（其實是好的態度），當下做出更好的抉擇。

  那位服務生正是如此。他沒有提出「錯問題」，因此沒有被眼前的狀況引導到負面去，相反地，他在當下便整理自己的思緒，做出更好的選擇、提出更好的問題。撇開用字遣詞不談，他的行為清楚地表現出那是有擔當的思維，例如：「我如何能幫上忙？」以及「我如何為你提供更好的服務？」而改變一切的，正是他的選擇。

  離開餐廳前，我給了他一筆「不算小」的小費，我跟其他人一樣，把找來的二十五分錢放在吧台上（騙你的啦，其實我放了幾塊錢的小費。他真的當之無愧。）

  幾個月後，我回到那家餐廳。當我問到「我最喜歡的服務生，雅各‧米勒」（我喜歡他的姓氏）時，老闆娘說：「抱歉，先生，雅各已經不……」

  我馬上想：「天哪！你們竟留不住我的貼身服務員？你們留不住一位會注意顧客，心想：『現在我能為你提供什麼服務？』的人？」我真不敢相信他們竟放他離去。

  但我什麼也沒對老闆娘說，只是打斷她的話：「天哪，你們留不住他嗎？」機靈的老闆娘答道：「喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。」。

  我的第一個念頭是：「管理職位？真是浪費人才！」（如果你是管理者，想笑儘管笑吧。）

  其實，在了解雅各的思維方式後，我對他能如此快速朝向既定目標前進並不意外。這也正是個人擔當所造就的不同之處——到頭來每個人都是贏家：顧客、同事、組織、每個人。

  至於雅各本人呢，撇開小費與升遷不談，我不由得想到在雅各做了更好的抉擇、提出更好的問題，並做個有擔當的人之後，最大收穫其實是他對自己的觀感。



少責怪別人

「誰的錯？」

「誰沒有在期限內完成？」

「誰的失誤？」

  問以上「誰」的問題時，我們其實是在找代罪羔羊，找個責備的對象。在目前談到的所有觀念中，「責備」是最普遍而且最容易產生不良後果的。

  有一次，我坐車從猶他州的雪鳥滑雪度假村到鹽湖城機場時，與司機聊了起來，結果發現他還身兼這家運輸公司的業務經理。當話題來到「責怪」時，他說：「喔，我們公司充斥著一大堆責怪哩！」

「真的？」我希望他繼續說。

「是啊，」他說。「接待小姐責怪接駁人員，接駁人員責怪司機，司機責怪業務，業務又怪到我頭上……」

我打岔道：「貴公司有幾個人？」

「十二個，」他說。十二個人！可見，玩責怪的遊戲是不需要很多人的。

  從最小的團體到最大的企業，從最基層群眾到全世界最有權勢的人，一種名叫「責怪」的瘟疫正蔓延開來，幾乎無人得以倖免。執行長責怪副總裁，副總裁責怪經理，經理責怪員工，員工責怪客戶，客戶責怪政府，政府責怪人民，人民責怪政客，政客責怪學校，學校責怪家長，家長責怪青少年，青少年責怪爸爸，爸爸責怪媽媽，媽媽責怪她的經理，經理責怪副總裁，副總裁責怪執行長，沒完沒了。以上是所謂的「責怪鏈」，正因它如此真實，因此帶有一些滑稽的成分在內。

  責怪以及問「究竟是誰搞的鬼」，對解決問題於事無補。反而製造恐懼，摧毀創造力，在人與人之間築起高牆。人們不藉由腦力激盪與團隊合作把事情做好，反而激烈地指責而一事無成。除非停止交相指責，開始實踐個人擔當，否則絕不可能發揮最大的潛能。

「我該如何解決問題？」

「我如何盡自己的力量推動這項計畫？」

「我該做哪些事，來一肩扛起眼前的成敗責任？」



做對的事，才能享受對的人生

　　米勒說，以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（他稱之為「個人擔當」），並直指當今許多問題的核心，是「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）。

　　米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。

　　　事實上，無論你身處大企業、小公司或單純自己開家小吃店、擺個小攤，如果你經常埋怨：為什麼工作經常出狀況？又如果你經常懷疑：為什麼現在社會上許多人常做的，是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？那麼，也許你可以看看《QBQ！問題背後的問題》這本書，思考一下所有「問題背後的問題」！

　　在《從A到+A》（Good to Great）這本書裡，作者柯林斯 (Jim Collins)經過嚴密論證之後得到的其中一個重要結論，就是任何成功的組織，首先都需要找對員工，因為「對的員工」才會做「對的事情」。

　　《QBQ！問題背後的問題》談的就是如何成為一位「對的員工」。就算景氣再差，「對的員工」永遠都會受歡迎，不怕失業！

　　希望大家讀了這本書後能有所體會，心情煥然一新！樂在工作，生意興隆！