[好课分享]人际沟通高手讲座

你有曾经被人误会过的经验吗？你有没有时常觉得为什么别人总是误会的我意思或想法呢？为什么他（她）总是不了解我呢？相信许多人一定有过这样令人挫折的经验，因为「沟通」(communication)本身原本就是一件不容易的事，所以沟通不良便成为许多人感到十分棘手的问题。但为什么沟通会这么难呢？或许我们可以先从以下的图中发现(摘自讯息传播理论)：



当一个人（Sender）尝试将自己的想法传递给他人（Receiver）时，他必须选择一种或多种媒介（Media），例如语言、文字、图像、动作或是表情。另外，在沟通的过程当中，除了要避免生理上的干扰外，例如个体本身当时的专注程度、听力能力、媒体的限制（如电话只能听见其声而不见其人）、当时所处环境（如铁工厂）等；还要避免心理上的干扰，例如两性差异问题、文化差异问题、成长及生活经验的差异等因素。这些都统称「外在干扰」，且会严重的影响沟通的成效与品质。

既然沟通是这么复杂且困难的一件事，那是不是干脆不要沟通算了？当然不是。在现代工商社会中，人与人的互动必须比以往更为密切；在职场上，许多事情都是要靠团队合作才能顺利完成。若是少了沟通，或是有沟没有通，那么我们辛苦努力的成果必定会大打折扣。更甚于此，不良的沟通甚至还会造成推动工作的阻力，因而降低工作绩效，我们怎么能不多加以重视呢？

谈了这么多，那要怎么化解沟通的障碍呢？其中，吴若权先生在讲座上提出了许多精彩的论点与看法，值得大家借镜；另外，卡内基也教导我们许多增进与他人沟通的方法与技巧，我尝试着将其整理并归纳如下：

一、互信及良好的人际关系是沟通的基础

人与人之间若缺乏了信任，那么再多的沟通也是枉然；人与人之间若缺乏了良好的人际关系，那么沟通的过程中就会无形增加许多外在的干扰。因此如何培养出互信的基础，则必须仰赖良好人际关系的经营与维持以作为坚强的后盾，为开展成功的沟通之前，预先营造良好的气氛与环境。

二、简短、具体、清楚的表达我们的想法

任何人都不喜欢冗长的沟通，因此学习如何能以简短且具体的方式，清楚的表达我们的想法，便成为了良好沟通的不二法门。卡内基教导我们，在与他人沟通之前，自己可能要先想想下列问题：

怎样用「他人容易了解的语言」，然后「举一个实例」，接着「有条理的安排你的想法并理出几个重点」，最后总结你的想法或建议。

之后，我们便可利用卡内基「魔术方程式」（事件＋行动＋益处=魔术方程式）来帮助我们表达你的想法。首先你必须先用上述的原则清楚、简单的说出：
(事件) – 描述了发生了什么事
(行动) – 解释你要建议听众采取什么行动
(益处) – 说明采取这个行动后会有什么好处

我在此顺便举个例子：
｛事件｝最近老板交待的工作实在太多，但又不敢说出口，只好每天晚上不停的加班。不幸的是在上礼拜三，公司临时说要派我去南部出差洽谈一件很重要的生意，老板也对我寄予很高的期望。结果当天回家后因为实在太累了，竟然一觉睡过头，错过了隔天早上七点十分预定的班机，害的我失去了这笔生意，回来还被老板臭骂了一顿，心情真的跌到了谷底。
｛行动｝所以我现在都会建议那些每天加班、工作做不完的人，一定要找机会跟你的老板沟通看看，一起来想办法解决这个问题。
｛益处｝好处就是你能够更有精神的面对每一天的挑战，增加你的生产力及工作效率。最重要的是，你不会再错过人生中千载难逢的重要机会喔！

三、避免批评他人或与他人争辩

卡内基告诉我们，要制造一个敌人最快的方法就是“批评他”。这句话道出了许多深层的意义。当我们与他人进行沟通时，若是心中已有既定立场或是对他人有所不满，则沟通的过程当中便十分容易出现争辩。然而，要赢得他人由衷的合作并使他人赞同你的想法，第一步就是“不要争辩”。因为一但开始与他人争辩，别人为了要维护自己的自尊心及面子，一定也会坚持己见反驳你的看法，到最后当两者都坚持自己的看法是对的时候，这场“沟通”就早已失去了意义。

四、加强沟通的技巧与方法

加强沟通的技巧与方法有许多种，吴若权先生举了不少好用的例子，如：「然后呢？真的吗？、你好棒！」、或是心理学常用的PAC理论、卡内基的「金科玉律1~21」、或是大家耳熟能详的肢体语言。这些，都可以帮助沟通的进行。我个人的感想是，沟通的技巧与方法是因「人」、「事物」、「环境地点」、「时机」而异的，需要相当的时间与精验的累积。例如对男女朋友的时候，PAC理论可帮助你们在沟通时逐渐调整双方所扮演的角色；对大众讲演的时候，肢体语言决对能有效的帮助你正确的传达你的意念；对公司同事时，卡内基的「金科玉律1~21」可以让你把握与他人沟通时的重要密诀。这些，都是要经过不断的练习与亲身体会，才能够运用自如，达到处事圆融的境界。

没有人天生就是沟通好手，许多优秀的沟通高手都是经过不断的学习与练习才有今天的成果。因此我们在了解了沟通的本质之后，除了要不断时时提醒自己沟通的重要性之外，也要多想想如何应用/改进所学到的方法与技巧，在不同的场合与对象上，帮助你更容易的将你的想法与他人交流。我想成功的沟通不但能成就你许多事，也一定能帮助你在成长的过程当中，体验到更多更宝贵的人生智慧。